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餐饮服务语运用技巧

来源:菜谱牛排   时间: 2018-09-12

服务语言是服务员素质的 直接体现,但作为店的服务员还需要掌握一定的服务语的运用技巧。
  
  1、称呼语
  
  客人来店就餐,服务员一般会称呼其先生、小姐、太太、女士等。但是这些称呼语不能随便用。
  
  因此,服务员使用称谓语时就需要做到以下几点:
  
  (l)称呼客人前一定要先动脑筋。(2)称呼要清楚而亲切。
  
  (3)无法分辨其身份时,男士一般称先生,女士一般称小姐。
  
  (4)要懂得灵活变通,称呼错了,要及时道歉并纠正。
  
  2、问候语
  

  问候语一般有您好、早(晚)上好、中午好或者新年好等。对问候语的处理也不能随意,一般有下列要求:
  
  突出时空感:如果无论什么时候都用“您好”来做问候语,就会让客人感到单调、乏味。而如果是“中秋好,女士!”这样的问候,则不仅强化了节日气氛,还突出了时空感,更容易让人记忆深刻。
  
  把握问候间距:客人距离你1.5米时是进行问候的更佳时机,而对于稍远的客人可以微笑示意,但却不宜打招呼,否则会给人一种“拉客”的感觉。
  
孝感羊羔疯正规医院  3、征询语
  

  征询语即征求客人的意见,它常常是服务的一个重要程序。如果征询语被省略了或运用不当,很容易让顾客不快。因此,在运用征询语时要注意以下几点:
  
  及时运用征询语:在客人的整个就餐过程中,要及时而恰当地运用征询语,比如问客人“可以点菜了吗?”“现在开酒吗?”等,无论做什么,都要先征询客人的意见,在得到客人的肯定回答后再行动。
  
  注意客人的形体语言:用餐过程中,客人的一些形体语言往往表示需要帮忙,例如客人东张西望,或从座位上站起来,或招手,都表示他有一些想法或要求。服务员看到客人的这些形体语言时要立刻走过去询问是不是有什么需要帮忙的。
  
  尽量用协商的口吻:在征询中,服务员要尽量用协商的口吻,例如“这样可以吗?”“您还需要加一瓶酒吗?”这样问显得更谦恭,也让客人更容易接受。
  
  4、拒绝语
  
  在餐饮店内,如果不能满足客人提出的要求,服务员就要做出拒绝。但拒绝语的运用也是有技巧的,不能简单而生硬地拒绝,而是应尽量做到先肯定再否定,并且还需要语气委婉,拒绝生硬。例如,“您的想法很好,也谢谢您的好意。不过这样做有违店内的规定,还全国癫痫病治疗医院希望您理解。”
  
  5、指示语
  
  指示语一般有“先生,请随我来!”“请右拐再直走”,“请稍等,马上就好!”等。在运用指示语时,要注意以下要求:
  
  注意说法:有时候客人因为等不及会直接去厨房催菜,而如果服务员这时说:“厨房重地,闲人不能随便进人,先生请您出去等!”这种命令式的语言,很容易引起客人的不悦。因此,运用指示语应尽量委婉,不妨这样说:“先生,有什么事我来帮您做吧!”
  
  注意语气:指示语语气尽量要有磁性,同时眼光也要柔和,这样客人才会备感温暖与亲切。
  
  注意与手势配合:客人尤其是初次进店就餐的客人,往往对饭店的环境不太熟悉,例如不知道洗手间在哪里、哪里可以上下楼等,这时候就需要服务员向客人做一定的指示。但是在指示的过程中,有些服务员仅用简单的语言指示,比如“那边”,或者连简单的指示语都没有,而是挥手或努嘴,这些做法都容易引起顾客的不满。
  
  正确的做法是明确而客气的指示语配合远端手势、近端手势或上、下、左、右等手势,如果可能,更好主动在前面给客人带路。
  
  6、答谢语
  
  答谢语一般包括“谢沈阳癫痫好医院谢您的好意!”“谢谢您的支持(配合)!”“谢谢您的鼓励(表扬、夸奖、提醒)!”等。在运用答谢语时要注意,无论客人是在表扬、帮忙,还是在向你提意见,都要使用答谢语。另外答谢语言还需清楚、爽快。
  
  7、歉语
  
  道歉语一般有“对不起,让您久等了!”“对不起,打扰一下!”等。
  
  道歉语是服务语言的一个重要组成部分,使用恰当,能让客人在用餐过程中感到备受尊重,同时还可以让客人对餐厅有一个良好的印象。但如果运用不当或者没有这个程序,那么往往会使服务出问题。因此,要将道歉语当做一种口头禅和工作中的必要程序,同时语气要诚恳、主动。
  
  8、告别语
  
  告别语一般有“再见!”“欢迎再次光临!”“先生您走好!”等。
  
  在运用告别语时也要注意声音响亮而有余韵,同时如果能配合点头或鞠躬则更好。
  
  9、推销语
  
  比如“先生,来点红酒还是白酒?”等语句都属于推销语。推销语是一种艺术,运用得当有利于激发客人的消费欲望。然而推销语的运用不是一跋而就,而是经过餐厅服务员长期学习、不断琢磨而来通辽癫痫病医院的。但其中的一点要求还是可以通过短期训练让服务员把握的,那就是多用选择疑问句,少用特殊疑问句。
  
  特殊疑问句,比如“先生,今天要不要喝点酒》”“小姐,要不要来碗米饭?”这种问句虽然也有推销的成分,但其中却隐含了500/0可能遭到客人否定的风险。客人一旦回答“今天不想喝酒了”、“不要了”,随即就预示着推销失败了。
  
  但如果运用选择疑问句,就不会很快被客人否定。比如来了一桌客人,其中有先生、女士,还有小孩。这时候服务员更好从小孩开始推销。“请问小朋友想喝点雪碧,还是可乐呢?”小朋友一听到这样的问话一般都会立即从中选出自己喜欢的饮品,而且这时候大人都会迁就孩子,不会另做其他决定。
  
  孩子的饮品确定了,开始转向女士:“女士们是要来点白果粥,还是酸奶呢?这些营养饮品有不错的美容保健作用。”如今美容保健饮食被广大的女士们所追捧,听到这样的问话,在座的女士一般都会点一种自己喜欢的既营养又美容的饮品。
  
  孩子和女士的饮品都确定后,一般男士就会放开点了,此时服务员就可以问:“先生们是来点白酒、红酒,还是啤酒呢?"当确定了酒的种类后,再接着用选择疑问句确定具体的品牌。
  
  运用选择疑问句进行推销,成功的机会会很大。

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